株式会社エターナルホスピタリティグループ　マーケティング部　
横田さま、蓮元さまに伺いました。

現場向けの情報を一元管理・発信

Libraを導入した背景を教えてください。

「鳥貴族」は北海道から沖縄まで日本全国約600店舗展開しています。
Libra導入以前は、紙のマニュアルを使用していました。紙のマニュアルだと、配布や回収、古いマニュアルのチェック・廃棄など管理に手間がかかっていました。また、新メニューやルールなどをリアルタイムに店舗に共有できないところにも課題を感じていました。
課題解決のためデジタル化を検討していたところ、マニュアル・動画を一元管理できるLibraに出会いました。

どのようなコンテンツを掲載していますか？

Libraには主に以下の4種類のコンテンツを掲載しています。

①メニュー・レシピ・作り方動画
②業務マニュアル
③職位別教材
④企業の理念・取り組み

特に作り方動画は、厨房で見ることを想定し、スタッフが１回で理解してもらえるように「短く、字幕をつける、音楽流す」など見やすくなるような工夫を行っています。
昇給に関する学習コンテンツも、Libra上から閲覧することができるようにしています。
他にもトップからのメッセージなど、様々な情報をLibraに集約し発信しています。
現場向けの情報集約は殆どLibraで完結できており、Libraを通じて全スタッフに共通の認識を持たせていく役割を担わせています。

管理機能を集約し、コントロールすることがカギ

成功のポイントを教えてください。

多店舗展開しているチェーン店において、マニュアルは非常に重要です。そのため、コンテンツ作成は各部門で行うものの、管理・運用は1つの部門に集約しています。

例えば人財部からは教育系のコンテンツ、総務部からはトップメッセージ、商品開発部からはレシピ動画など、各部門から様々なコンテンツの掲載要望があがってきます。
管理・運用する部門が、Libraに掲載するコンテンツの方針をたて、コンテンツ毎の重要度を見極め、店舗目線でしっかり精査しコントロールしていくことが重要です。

約600店に共通のツールで情報発信

導入の効果はいかがでしたか？

Libra導入により、全店舗にリアルタイムで同じ情報を展開することで、統一された品質を顧客に提供できるようになりました。また、マニュアルなどの現場向けの情報を一元管理できるようになったこともメリットを感じています。
さらにタブレット・PCでの閲覧に変わったことにより、紙のマニュアルの印刷・運搬・管理工数も削減できました。

現場でも、作り方が分からなくなった時にスタッフが映像で確認し自己解決できるようになったり、スタッフが集まって一つの画面で同時に確認できるようになったり、効率化が進みました。

ペーパーレス化だけでなく、共通のツールで情報を発信できるようになったことで、革新的な変化を遂げました。

専門部隊の設置、多言語化でマニュアルを強化

今後どのように活用予定ですか？

専門部隊発足による、マニュアル強化

昨年8月、新たに「営業推進部」を発足しました。
営業推進部は、「店舗運営の向上、顧客満足度の向上」をミッションとした、店舗管理を通じた営業推進を担う専門部隊です。店舗に関わる全ての仕組みをコントロールする役割を担っています。
そんな営業推進部において、マニュアル管理は部のコアとなる業務です。
店舗にとってはマニュアルが非常に重要で、1つの部を設ける程重きを置いています。

営業推進部には現場上がりの社員も多く、今後「新しい運営ルール」「新しい接客方法（クレーム対応など）」「新しいレシピ」など、直接スタッフに関り、サービス品質に直結するコンテンツの密なアップデートが期待されています。

グローバル展開を補助する、マニュアル多言語化

日本の店舗にも外国人スタッフは数多く在籍していますが、マニュアルはまだまだ日本語のみのものが多い状況です。
当グループでは、日本の焼鳥の文化・価値を世界に届け、国境を越えて世界に展開する「Global YAKITORI Family」をビジョンとして掲げており、今後マニュアルの多言語化の重要性が高まっていきます。
SUITE（コンテンツ作成ソフト）など既存資産の活用も視野に入れながら、マニュアルの多言語化を推進していきたいと思います。